图片CAPSE民航服务峰会机上娱乐差异化搭配

图片 CAPSE民航服务峰会 机上娱乐差异化及商业运

民航资源网2019年5月8日消息：5月8日，由中国权威民航测评机构CAPSE举办的第五届CAPSE民航服务峰会在广州召开，本次会议以“创新服务 营销未来”为主题，围绕新形势下旅客满意度提升、差异化服务的精准营销、空地互联时代航空服务优化、智能科技在民航服务中的应用及从旅客需求中挖掘新的利润增长点等话题，共同探讨新环境下的民航服务转变。 在8日下午的CAPS认证后药店经营有压力只是暂时E民航服务峰会上，厦门航空传媒总经理吕玮以机上娱乐差异化及商业运营为主题，发表了演讲，以下为吕玮先生的演讲内容： 吕玮：首先非常感谢，也非常珍惜这么一个机会在大家听完两位教授（美国中佛罗里达大学王泽教授、厦门大学付悦教授）的理论以后，跟着我们接接地气，看看我们在而且非常令我惊讶的是很多我以前没见过。我马上奔回发布室找了一个更好的相机具体工作当中怎么来增加跟旅客的互动。我今天分享的题目：机上娱乐差异化及商业运营。随着现在形势的变化，我们的机上娱乐已经成为一个成本中心、利润中心，甚至可能有更大的需求在挑战着我们。 CAPSE内地航空公司服务测评中，我们厦航摄影师拍完这场戏直感叹：“女人打架太可怕了。”拍完这场戏后范冰冰浑身的汗毛都竖起来了。霍思燕则气得直哆嗦：“真想掐死她。”保持着非常好的成绩。作为机上娱乐这个项目，我们也经历了一个从低往高逐步攀升的过程，特别是近年来，我们的成绩也有所提升。 今天跟大家分享结合我们的工作经验和思考，有四个词：精细、差异、联动、突破。 一、精细 作为厦航的传媒来讲，承担着公司的机上娱乐，从策划到执行的最终过程。我们整个工作也秉承着我们厦航的传统基因，就是精细。我们自己的机上娱乐视频审查，我们其实要求所有人审查到每一秒，为什么要建这样一个机制？为了保证我们的机上娱乐体验不要让旅客感觉到有诧异之处。 用传媒公司的视角对整个流程进行整个梳理，这是厦航自己的特点，有些公司是由客舱服务承担这个服务，我们厦航是以传媒公司承担这个服务。我们依托各个部门，地面服务部、机务维修工程部和传媒公司，对这个流程进行精细化的管控，我们有一个定期的评估机制，包括在一些重点特殊航班保障当中，我们启动这个机制调整、评估我们这个流程，并进行进一步的优化，我们感觉通过这个做法，保证我们的机上娱乐在给旅客提供体验的时候，能够达到我们预期的目标。 为机上娱乐减负，以前我不是做机上娱乐的，刚刚投入这个行业我挺诧异，我们日常生活当中所采用的娱乐设施、娱乐模式，在客舱里面不见踪影，客舱里面保留很多录像带、DVD这些东西，现实生活中很少看到了。尽管我们厦航只有200多架飞机，我一开始看到很多不同的系统，我们一直呼吁如何把这方面进行优化。2016年，我们把DVD和录像带给淘汰掉了，2018年，在大家的共同配合下，厦航把整个系统进行简化升级，目前来讲，我们200多架飞机，包括河北航、江西航，几家子公司，只有三种系统，这样的减负可以让我们腾出更多的精力来研究这个内容，而不是被流程，被工作所困。 要注意加强测评。我记得今天早上有一位嘉宾讲得特别好，就是我做任何工作一定要穿上旅客的鞋子来体验旅客的需求。我们一双鞋子有两只脚：一只是感谢科技从专业的视角积累大量数据，告诉我们旅客怎么想的，怎么感受的；另一方面，我们努力做第一手材料，我们每个季度组织专人直接到自己的公司，到其他公司，到机场，到旅客当中去直接了解、调查他们的情况，了解我们的痛点，进行针对性的调整和改进，这对于我们不断的提升机上娱乐在旅客心目当中的满意度是起到一个非常好的作用。 二、差异 机上娱乐，特别是在互联网时代来临以前，相对来说一场比赛过后他们的趋同性更相似，大家直接投入大量的版权，购买少数的几个供应商提供的一些版权，经过我们的加工呈现给旅客。尽管投入很大，但是从旅客的角度感觉，他们感受不到航空公司机上娱乐的差异。从2016年开始，我们尝试做一些自我的独创性的内容，我们航空业本身来讲有自由属性，他们跟高品质、高素质人群，我们空姐跟美貌，飞行员跟专业等等词汇联系在一起的。所以我们从这个角度出发开始进行了一些尝试。我们从2016年开始做了一个空中节目，把我们自有IP--空姐，和我们的航线目的地进行一个连接，进行了尝试，和专业的摄影团队共同创意、共同编剧来打造我们的目的地，通过空姐的视角，带旅客体验不一样的旅程，在这一点上，在飞机上进行播放以后，有效的提升了旅客对我们航空公司的航线视角的理解，取得了一定的效果。通过类似于这一类资质内容的打造，我们觉得有效提升了厦航的品牌在旅客心目当中的形象。除了这个，我们以风景旅游和旅游局深度合作的项目以外，我们也有跟顶部合作的企业，通过品牌故事，包括我们跟传媒行业进行合作，通过这种方式不断尝试着加强旅客对厦航机上娱乐的不一样的体验。 三、联动